Slik jobber vi med digital utvikling i banken

  •  

Alina, Lillian, Liv Elin, Bente og Anders i teamrommet i Arendal.

Møt boliglånsteamet! Hvordan jobber vi i banken med å forbedre den digitale kundereisen? Bli kjent med arbeidsmetodikkene til en engasjert og dyktig tverrfaglig gjeng med hårete mål!

Kunden skal ikke behøve å lure på hva som er neste steg, vi skal heie underveis og feire boligkjøp sammen med kunden.

 
-Hva er målet til boliglånsteamet?

-Hovedmålet vårt er å øke det digitale salget på boliglån. 

-Hvordan måler dere effekten av tiltakene dere gjør? 

-Vi har et stykke å gå for å få målt det vi ønsker, men de tre områdene vi skal følge ekstra nøye med på er effektivisering, brukeropplevelse og digitale leads. For eksempel ønsker vi å måle konverteringsraten på den digitale salgsløypa, altså hvor stor andel av de som starter på en lånesøknad som faktisk fullfører. Vi har satt helt konkrete mål på alle disse tre områdene, og gleder oss til vi blir i stand til å måle alt!

-Er det flere enn dere involvert i prosjektet? 

-Vi jobber tett sammen med andre nøkkelpersoner i banken, som bidrar med sin kompetanse og erfaring. Dette er helt nødvendig for å få til gode løsninger for våre kunder og rådgivere. Vi har også etablert et samarbeid med Sørmegleren for å skape gode relasjoner for felles kunder. 

Kloke hoder, masse kaffe, gode workshops og mye latter er oppskriften på et godt teamarbeid som skal skape resultater. 

-Involverer dere kunder eller eksterne testere? 

-Vi planlegger i disse dager brukertest av en ny landingsside som skal hjelpe kundene å finne riktig lån, inkludert den nye låneløypen fra Evry. I tillegg benytter vi en testleder som hjelper oss med test av data som kommer inn i systemene bak. Her har vi et team av rådgivere som hjelper oss å gjennomføre tester.  

-Hvordan jobber dere? 

-Vi jobber i et tverrfaglig team og tar i bruk godt utprøvde metodikker som Scrum, Google Design Sprint og Growth Hacking.

Vi har vårt eget teamrom i Arendal som vi er veldig fornøyd med. Her sitter vi samlet en dag i uken, og rommet fungerer som arbeidsrom og møterom. 

Gode workshops, tydelige mål, testing og utvikling. Tidkrevende arbeid, som vil gi resultater. 

-Hvorfor selger vi ikke mer digitalt i dag? Kun et par prosent lånesøknader er digitale hos oss i dag. Sbanken for eksempel, de har kun digitale kunder. Ligger vi langt bak andre digitalt? Har vi sovet i timen?

-Det har tidligere vært for lite fokus på digitalt salg, digital kompetanse og utvikling i banken. Kundene er opptatt av å gjøre mer selv, de stiller større krav til raske og enkle løsninger. Vi har en vei å gå når det gjelder digitale søknader på boliglån, og det har vi tenkt å gjøre noe med.  

-Hva slags digital onboarding har vi i dag? Er vi gode på bevaring, skape lojalitet og mersalg? 

-Vi er opptatt av å bevare kundene våre, også de som velger oss digitalt. Vi opplever at flere av våre kunder som har valgt å bli kunde med våre selvbetjente løsninger, er fornøyde, blir værende hos oss og anbefaler oss videre til venner og bekjente. Vi har en digital låneløype som snart blir mye bedre. 

-Er vi gode nok på pris, produkt og kundeservice ift konkurrenter? 

-Pris er utfordrende, spesielt med tanke på at flere av våre konkurrenter er digitale banker, med lavere kostnader og lave renter og omkostninger.  

Kundeservice er en viktig del av brukeropplevelsen. På produktsiden er det små nyanser som utgjør forskjellene mellom bankene, mens kundeservicen kan være med på å bestemme hvilket valg kunden tar.

 

-Hvordan få inn nye kunder? Hvorfor velge oss?  

-Vi er opptatt av å skape gode relasjoner også digitalt – kunden skal merke at vi er relasjonsbanken, selv om de ikke møter oss fysisk. Vi skal være raske på kontakt og beslutning, samt ha gode kundeløyper som hjelper kunden gjennom søkeprosessen.  

Storyboard for hvordan vi skal hjelpe kundene å finne riktig lån. Denne metodikken er hentet fra Google design sprint. 

 

-Hvordan er deres drøm av en kundereise? 

-En kundeløype som hjelper kunden gjennom fra start til slutt, og litt til. God kommunikasjon hele veien, selv etter at boliglånet er utbetalt. Kunden skal ikke behøve å lure på hva som er neste steg, vi skal heie underveis og feire boligkjøp sammen med kunden.  

-Hvem av dere prater mest? 

-Alle prater mye! 😄

Bente er leder og fagansvarlig i teamet. Hun brenner for gode kundeopplevelser.

-Samarbeider dere med andre banker? Deler erfaringer?  

-Vi samarbeider med noen andre banker som også benytter Evry sine systemer. I tillegg analyserer vi konkurrentene våre, for å plukke opp hva vi mener de gjør bra. På den måten kan også vi forbedre oss uten “å finne opp kruttet” på nytt. 

-Hva er de største utfordringene? 

-Vi er i oppstartfasen. Det krever mye tid fra oss alle å etablere og skape gode prosesser, slik at vi kan levere det som gir kundene og rådgiverne bedre løsninger.  På hver sin kant er alle i teamet involvert i mange parallelle oppgaver i banken, og det gjør det utfordrende å få nok tid til jobbe i Boliglånsteamet.

-Hva jobber dere med akkurat nå? 

-Ny løype for boliglånssøknad. Test av videomøter mellom kunde og rådgiver. Forbedringer på sor.no. Vi jobber parallelt med løsninger som har både kort og lang tidshorisont. Det vi selv kan fikse, tar raskere tid å få på plass, enn det andre må utvikle eller løse for oss.  

Lyst til å lære mer om de moderne arbeidsmetodikkene boliglånsteamet i banken bruker? Les om Google Design Sprint, Scrum og Growth Hacking

Boliglånsteamet

 

  • Visjon: boliglånsglede for kunder og ansatte 

  • Viktigste mål: øke antall søknader som startes digitalt

  • Team: tverrfaglig team på tvers av Digitale kanaler og marked, Forretningsutvikling og PM 

  • Arbeidsform: jobber med ulike metodikker basert på SCRUM, Google Sprint & Growth Hacking 

Av: Janicke Altenborg Innholdsprodusent | Ansvarlig sosiale medier
Blogg:
Ikke bare bank