Å feile eller ikke feile

Som forbrukere stoler vi ikke lenger på det vi oppfatter som overfladisk, blankpolert eller påtatte lykkebringende presentasjoner og løfter.

Jeg mener det var en kveld en gang på 80-tallet, jeg var barn, den tiden da nyhetene bare het Dagsrevyen og ble vist 19.30.

Skjermen viste en asiatisk mann kledd i dress, stående i en offentlig rettssal, foran hele verden med blinkende lamper, utallige mikrofoner og filmkameraer.

En gråtende voksen mann

Han gjorde seg klar for å ta imot sin straff. Dette var eksekveringsøyeblikket. Straffen skulle fullbyrdes. Direkte. På fjernsyn. Jeg satt som fjetret og stiv av skrekk og fryktet en bøddel med sabel eller pistol skulle dukke opp.

Så. Som om noen hadde trykket på en knapp, begynte mannen å gråte.

Kameraene blitset om mulig ennå mer, og filmkameraene zoomet inn og viste tårer.

Dagsrevyen viste nærbilde av en hikstende, gråtende voksen mann der ute i verden.

Ikke mer. Og så. Like plutselig var det over. Mannen tørket sine tårer og gikk lutrygget ut.

Straffen var fullbyrdet.

"Jeg trenger dere"

På den andre siden av jordkloden, litt over 30 år senere, har lederen av et stort, norsk selskap nettopp innsett at han står foran det som senere skulle bli omtalt som finanskrisen. Han vet verken ut eller inn, gamle forklaringsmodeller gjelder ikke lenger.

Det åpenbare er nå å likevel forsøke å presentere fremmede forklaringer, årsaksmekanismer og tolkninger på hvorfor og hvordan. I stedet gjør han det motsatte. Han samler de ansatte, trer frem og sier noe i retning av dette: ”Akkurat nå vet jeg ikke hva jeg skal gjøre. Alt jeg vet, er at jeg trenger dere. Dette kan ikke jeg alene. Jeg trenger dere. Og det dere kan.”

Å feile

I gapet mellom disse to fortellingene befinner det seg - i tillegg til det åpenbare som har med kultur og tid å gjøre - et hav av ulikheter. De har likevel en fellesnevner. Å stå som menneske i et feiltrinn.

Å gjøre feil er ikke lett. Det vil si. Å gjøre selve feilen, er lett. Få vil vel med hånden på hjertet si at man ikke feiler med ett eller annet tilnærmet hver eneste dag. Men å innrømme feil. Det er en helt annen ting. Og langt vanskeligere.

Doktorgrad om depresjon

Professor Brené Brown, ved Universitetet i Houston i USA, har de siste tiårene forsket på begrepene sårbarhet, mot, verdighet og skam. Hennes doktorgradsprosjekt var opprinnelig å forske på depresjon og systematisk gå til verks for å spesifikt dissekere begrepene skam og sårbarhet – begreper hun hadde problemer med å akseptere som virkelighetsnære og relevante for oss som mennesker.

Browns doktorarbeid førte forskingen et helt annet sted enn hun forventet. I dag omfavnes både hun og hennes forskningsresultater av en hel verden. Og foredraget på 20 minutter som presenterer essensen i doktorgraden, er et av verdens mest sette på internett hittil.

Skjuler våre feil

Opplevelsen av å gjøre feil er selve essensen av vår menneskelighet, sier Brown.
Vi feiler som mennesker hele tiden. Men nettopp dette – at vi gjør feil, vår følelse av utilstrekkelighet, skam, maktesløshet og mindreverdighet - bruker vi særdeles mye tid og krefter på å skjule for hverandre. På jobben, i hverdagen, i vennekretsen, på Facebook. Overalt.

Mange av oss bruker særdeles mye krefter på å skjule det vi frykter omverden ikke skal synes er godt nok. På denne måten fremmedgjør vi oss både for oss selv og for hverandre, hevder Brown. Og konsekvensen er – ikke overraskende – sykdom. Mye sykdom.

I sin kjerne er dette på ingen måter et moderne fenomen. Og så langt er heller ikke forskningen til doktor Brown på noen måte revolusjonerende. Det er imidlertid når hun kommer til konklusjonen at det begynner å bli ekstra interessant.

Lykkeligere av sårbarhet

Brown påviser nemlig at mennesker som er friske, og som opplever seg selv som lykkelige, gjør det på grunn av sin evne til å håndtere, akseptere og åpent våge å vise sine medmennesker sin egen feilbarlighet.

Brown går så langt som å si at det er først når menneskene faktisk våger å vise sin sårbarhet for andre, og ikke lenger styres av frykten for å være ufullkommen, at livet for alvor kan utfolde seg og by på lykke. Brown oppfordrer derfor til å akseptere, erkjenne og våge vise hverandre våre egne svakheter, stå i våre feil og mangler. Både for vår egen individuelle, men også vår kollektive helses skyld.

Blankpolert

Som mennesker er vi skrudd sammen slik at vi har vanskeligheter med å uforbeholdent knytte oss til, være nær eller virkelig stole på andre som (later som om de) ikke har noen svakheter eller feil, hevder Trendwatching.com, et selskap som overvåker og spår forbrukertrender over hele verden. Det interessante er at dette også smitter over på vår opplevelse av bedrifter, selskaper, organisasjoner, det politiske liv og det vi ellers omgir og forholder oss til.

Som forbrukere stoler vi ikke lenger på det vi oppfatter som overfladisk, blankpolert eller påtatte lykkebringende presentasjoner og løfter.

Skal virksomhetene lykkes i sitt ønske om å knytte oss som forbrukere tettere til seg, krever vi noe annet. Vi krever at de begynner å fremstå, kommunisere og oppføre seg som mer menneskelige, hevder Trendwatching. Vi krever mer åpenhet og mer ærlighet. Vi krever at både bedrifter, selskaper og politikere snakker til oss på et likeverdig, vennlig og menneskelig språk som vi forstår. Og. Vi krever åpenhet når det blir gjort feil.

Åpenhet i sosiale medier

Tendensene ser vi tydelig i digitale flater. Sosiale medier fungerer sterkere og sterkere som en arena der forbrukerne åpent, i det offentlige rom, deler sine mer eller mindre gode opplevelser av ulike produkter og tjenester. Internett er åpent og transparent og det er umulig for bedrifter å gjemme seg. Og her foregår selve syretesten.

De som fraskriver seg ansvar i stedet for å lytte til tilbakemeldinger fra misfornøyde forbrukere, blir selvskrevne tapere i kampen om kunden.

Det motsatte, å vise at man tar dem på alvor uten å gå i forsvar eller klandre kunden – og kanskje til og med belønne for at tilbakemeldingene gis – vil lykkes i sin ambisjon om å knytte forbrukerne tettere til seg.

Konkurransefortrinn

Å vise at man kan stå i sine feil, ta konsekvensene av dem og oppriktig jobbe med å forbedre seg, er med andre ord i ferd med å bli et avgjørende konkurransefortrinn for virksomhetene. I dette ligger store muligheter for oss som forbrukere til å utøve vår forbrukermakt. Gjennom våre nye digitale flater har vi nå større mulighet enn tidligere til å kollektivt kreve at eksempelvis kjedegigantene skal vise åpenhet i sine produksjonskjeder og ledd.

Muligens på samme måte som enkelte kjøttleverandører leverer det nå – der du kan scanne koden på kjøttpakningen med mobilen, få opp hele livet til kua, hvor den har gått, hva den har spist og hvor den endte sitt liv. Bruker vi vår nye forbrukermakt, kan vi faktisk se for oss at vi på sikt kan få avslørt og ryddet opp i uverdige forhold og grov utnyttelse av billig arbeidskraft. Og vi kan unngå tragedier av den typen vi nettopp opplevde i Bangladesh da en særdeles dårlig vedlikeholdt klesfabrikk kollapset og hundretalls arbeidere ble levende begravd og drept.

Frykter feil

Frykten for å innrømme feil fører til kulturer der feil skyves under teppet. Dysses ned. Og sannsynligvis gjentas. Mange unngår å rapportere feil fordi de vet de blir straffet. Helt forståelig. Men hva er konsekvensene – for eksempel på et sykehus – dersom frykten for å bli tatt for å ha gjort en feil er den aller største? Hva er konsekvensene dersom frykten for å innrømme feil er den rådende kulturen i en finansinstitusjon? En barnehage? Et universitet?

Vi står foran et avgjørende spørsmål: Hvordan skape og bygge trygghetskulturer der oppriktighet, sårbarhet og åpenhet blir belønnet?

Noen svar er i ferd med å utmeisles. Det er bevegelser i tiden. At eksempelvis bøker som ”Raushetens tid” av Kathrine Aspaas er en av denne vårens bestselgere, er et tegn på at tankegods, som eksplisitt arbeider med å endre fryktkulturen, omfavnes av vår tid. Som verktøy bidrar digitaliseringen både som akselerator og katalysator til å tvinge frem endringer i denne retningen. Og vi ser flere og flere solide eksempler på ledere som står styrket i sin rolle som feilbarlige mennesker og som gjennom det inviterer sine medarbeidere til å våge å gjøre det samme.

Uungåelig

Å feile er uunngåelig. Både som menneske og som virksomhet. Som individer handler det mye om å se det menneskelige i feilbarlighet, våge akseptere og komme seg over frykten for å feile. For virksomheter handler det også om å stå i sine feil, vedgå og erkjenne dem, vise et ønske om å bli bedre for så å oppriktig jobbe mot det.

Vi må jobbe for en kultur der det å gjøre feiltrinn ikke er ensbetydende med å tape ansikt slik den asiatiske mannen i full regi, slik jeg husker det, gjorde den kvelden en gang på 80-tallet.

Vi må skape kulturer der det både er rom og aksept for å feile i vår søken etter å utvikle og skape noe nytt.

For “Anyone who has never made a mistake has never tried anything new”. Hilsen Einstein.

Denne kronikken ble opprinnelig publisert i Agderposten juli 2013.

Blogg:
Ikke bare bank